『你們是外商公司嗎？』在我之前服務的公司，偶而會被一些新客戶問到這樣的問題，自然也會好奇他們，為什麼會有這樣的疑問。客戶基本上是覺得我們的產品品質很高以及業務同仁態度和善，應對進退非常親切，讓客戶覺得倍受尊重，因此讓他們覺得有外商的水準和氣質。然而，我們可是一家百分百本土的工業設備製造商。說真的，當初年輕的時候，不是很裡解背後的意義，但是知道這是一種稱讚，所以當然是十分開心。現在想來，最近生活上發生的一些事情，讓我對這件事又多了新一層體會。
前陣子，因為女兒的工作型態有些變化，不能照原定計畫定時去運動，所以請我幫忙走一趟WorldGym取消每個月的定期扣款，在口頭上簡單快速的核對身份之後，順便還幫忙查了是否還有剩下的課程免得浪費，簽完文件，就算完成取消了。另外還提醒我，即便取消，還有多提供一個月的時間歡迎回來使用健身房。過程中負責的人員很親切也不囉唆，讓原本以為來取消付款可能會被各種刁難的我，意外的覺得沒有什麼心理負擔，相對的也讓我感覺如果還有需要，回來這裡健身，應該還是最好的選擇。
另外，一個經驗就更不好意思了。前幾天去Uniqulo買了幾件日常的褲子，改了長度之後，第二天出門居然發現忘記帶領取的單據，心想要再回家有點麻煩，於是決定還是走一趟看看，在我表達沒有帶單據的歉意之後，接待的人員，不但親切仔細地與我核對品項，然後在一堆衣物中幫我找到商品，一邊詢問我的名字，讓我簽完名之後，幫我妥善包裝。正當我心中慶幸不用多跑一趟的時候，赫然發現，其實他們把查核身份與真偽，很自然的融入在對客戶的服務當中，不管是核對品項還是詢問姓名，完全沒有讓我覺得被質疑與刁難。這樣的客戶服務，已經不是表面上的親切問候或是流程清楚這樣的層次了。他們讓我覺得作為一個客戶，與他們交易是一件非常愉快，且備受尊重的禮遇。
以上兩家廠商，都是外商．有沒有台灣廠商？有的！
上週我太太一時眼睛不太舒服，我決定帶她去大學眼科檢查看看。除了他們是眼科的專業之外，同時也避免去大型醫院造成醫療資源浪費。另外一方面，我也因為社團的關係和他們董事長認識，所以覺得也應該去體驗看看這樣一家企業的成功之道。從我們進去掛號到檢查看診，護士親切，閒話家常，檢查完整快速，且醫生問診仔細，讓我太太不但了解自己眼睛的狀況，也覺得未來如果還有不適，絕對可以把自己的眼睛的健康，交給他們。（話說在前面，從進去到離開，我完全沒有說我們是董事長的朋友喔！）
這幾個案例之所以讓我特別有感，主要還是因為，前兩個例子是發生在售後服務，而且是最沒有商務價值的環節，而醫病關係，一般來說病人是相對弱勢的。但是在這樣的場景中，這三間企業，我們都感受到真正被尊重的感受。我想如果不是企業自己內部十分重視客戶，要讓員工有這樣的表現，那是裝也裝不來的！
以上，幾個案例，並非業配文，只是覺得應該把企業的名字說出來，讓大家比較有感。
在未來的後疫情時代，或許越來越多的應用去到了線上，相對而言，對企業的考驗只會更嚴格，因為人與人的協作關係產生變化，也可能會少了一些人與人的接觸與當面服務的機會，如何讓客戶從心裡感受到我們對他的尊重，難度將會更高。唯有把以客為尊的態度，從上而下，由裡而外的注入企業的DNA中，透過員工的傳遞，才能創造出真實的感受，那種笑容與體貼，絕對不是SOP與嚴格的訓練可以取代的。
近幾年來，台灣本土企業的服務，普遍上越來越親切有禮，但其實不一定令人覺得有打從心窩的感動，更多的是一種制式的規矩與禮貌。但是隨著新一代的企業家進場，在對客戶服務上，我們可以看到越來越多企業，慢慢的將自己提升到不再只是將本求利，而從外在的標準流程與應對禮節，走到內在的暖心體貼，以客為尊，讓客戶願意溢價來使用企業的服務與產品，而不再只是一味的追求性價比了。
希望，我們以後不再需要用『你們是外商公司嗎？』來稱讚本土廠商了，讓『以客為尊』成為我們的日常，甚至已經超越。
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